¿Por qué contratar un Contact Center? ¿Qué es?
Se denomina contact center o centros de contacto a un espacio u oficina centralizada en donde se reciben y realizan, a diario, una amplia cantidad de contactos mediante diferentes canales como: teléfono, fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), etc.
En estos centros de contacto participan numerosos agentes, entre ellos, asesores, supervisores o ejecutivos. Generalmente, se suelen prestar servicios de atención al cliente hacia clientes externos e internos o incluso a socios comerciales, compañías asociadas u otro tipo de clientes.
También denominado centro de llamadas, estas oficinas utilizan herramientas de comunicación y de mantenimiento para generar y reforzar la relación con los clientes. Además, pueden ofrecer servicios de recursos humanos para poder tener una mejor gestión y organización del personal de la empresa.
El objetivo de estos contact center es atender las necesidades y dar soluciones a cada uno de ellos obteniendo como resultado la atracción y fidelización de clientes potenciales.
En torno a los términos, teóricamente, un contact center no es lo mismo que un call center. Muchas veces se suelen emplear para referirse a lo mismo, pero existen matices para poder diferenciarlos. También se emplean términos como helpdesk, e-contact center y demás. A continuación veremos en qué se diferencian.
Diferencias entre contact center y call center
Hemos mencionado la confusión entre qué es un contact center y qué es un call center. En resumen, un contact center es un departamento de la empresa que se ocupa de gestionar todas aquellas comunicaciones que se realizan con clientes. La mayoría de veces se utilizan CRMs (Customer Relationship Management) para poder gestionar todo tipo de datos de los clientes.
En cambio un call center se ocupa principalmente de la prospección y solución de incidencias. Por lo que se encargan de atender incidencias telefónicas entre otro tipo de tareas relacionadas con resolución de problemas y asistencia.
En definitiva, un contact center no es solo un servicio de atención al cliente, ya que engloba todos los canales y herramientas posibles para establecer una comunicación integral con los usuarios.
Contratar un contact center sin duda es una de las alternativas más eficientes para las empresas que desean optimizar el servicio de atención y establecer una relación más directa y cercana con los clientes.
Principales beneficios de contratar un Contact Center
La pregunta principal que se realizan las empresas es ¿por qué contratar un contact center? En este artículo te traemos las principales ventajas de implementar un contact center en tu empresa:
- Mayor satisfacción del cliente: Mediante el uso de un contact center las necesidades del cliente y las posibles incidencias se cubrirán de forma eficaz, obteniendo un resultado positivo para el cliente y facilitando la fidelización.
- Resolución de problemas. Gracias a las herramientas utilizadas y los diferentes medios que emplea un contact center es más fácil y rápido dar soluciones a los problemas e incidencias.
- Retención y fidelización de clientes. La escucha activa es primordial para que un cliente quede satisfecho. El cliente estará acompañado durante todo el proceso y esto hará que tengan una experiencia inmejorable como consumidor.
- Imagen de marca. Tener una buena reputación en el mercado y sobre todo hacia los clientes será más sencillo gracias a todo el proceso y herramientas utilizadas en los contact center.
- Relación excelente con clientes. Cuanto mayor sea la comunicación con los clientes, mejores serán los resultados obtenidos. Un trato personalizado hará que tengan una mejor experiencia y se sientan más cómodos.
- Reducción de costes. Gracias a la realización de procesos en conjunto podrás tener diferentes soluciones y a la vez ahorrar costes sin tener que contratar diferentes servicios en varios sitios distintos.
Tecnologías utilizadas en un Contact Center
En conclusión, a la pregunta ¿por qué contratar un contact center? podemos responder que es una solución omnicanal dedicada a empresas que quieran establecer y mejorar las relaciones con clientes. Integran toda la comunicación empresarial con todos los medios digitales utilizando tecnologías como: chat en vivo, mensajería, redes sociales, videollamadas … etc.
Actualmente y gracias a la evolución de la tecnología, se utilizan nuevas tecnologías y herramientas como el uso de la inteligencia artificial y el reconocimiento de voz. Todo esto facilita la rapidez de procesos y genera una mejor experiencia hacia el cliente.
En definitiva, utilizar un contact center te permitirá obtener un sistema de calidad en cuanto a la atención al cliente y resolución de incidencias.
Finalmente, es importante recalcar la efectividad de integrar los canales obteniendo una comunicación omnicanal: bajo esta integración, el consumidor puede iniciar un trámite mediante un determinado canal, interrumpirlo y, posteriormente, retomarlo desde otro medio, lo que permite una atención mucho más rápida, ágil y eficiente.
Si estás pensando en por qué contratar un contact center para poder integrarlo en tu empresa, desde Alcalá BC te ofrecemos las soluciones que necesitas de forma fácil y rápida.
